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Recentemente, a atriz brasileira Ingrid Guimarães passou por um problema bastante grave em um voo da American Airlines. O vídeo no qual ela conta o problema acabou viralizando e se tornando uma crise bastante séria para a companhia aérea.
O caso recente lembrou muitas pessoas de um antigo vídeo que viralizou nas redes há mais de 10 anos em relação à United Airlines, outra companhia aérea estadunidense.
Os dois casos trazem à tona o poder do storytelling, ou seja, da técnica de contar uma história. Saber contar histórias pode salvar ou destruir uma marca.
Vamos entender melhor o que aconteceu:
O caso Ingrid Guimarães
No dia 10 de março de 2025, a atriz brasileira Ingrid Guimarães postou um vídeo em que conta a história que viveu no voo da American Airlines. Segundo ela, comissários da companhia aérea a coagiram a sair de seu assento para dar lugar a um passageiro cuja poltrona havia se quebrado. Ela sairia da classe Econômica Premium e iria para a Econômica, para que uma pessoa da classe executiva fosse ao seu assento.
A atriz conta a história de forma detalhada, mostrando que não houve respeito a ela, além de um toque importante de machismo na escolha dela para sair do lugar – em um processo chamado de downgrading.
A resposta da empresa
No mesmo dia, a American Airlines emitiu um pedido de desculpas e uma nota em que se diz empenhada em “proporcionar uma experiência positiva a todos os passageiros”. A crise na imagem da empresa, no entanto, já está feito.
Memórias de 2009
A situação ocorrida lembrou muitas pessoas de um caso sui generis que ocorreu em 2009: o músico canadense Dave Carroll, da banda de folk rock Sons of Maxwell, teve seu violão quebrado no transporte aéreo feito pela United Airlines em um voo de Halifax a Nebraska.
Após tentar uma compensação financeira da companhia e não conseguir, o músico decidiu compor a canção “United Breaks Guitars” e publicar o clipe no Youtube, plataforma ainda nova na época.
O músico teve lucros com a música, e depois do ocorrido a empresa iria entrar em contato para “retificar os erros”, após ele negar a compensação financeira depois de tanto tempo. Além disso, a United Airlines anunciou que exibiria o vídeo em treinamentos internos de atendimento ao cliente.
O que o Storytelling nos ensina
Uma das maiores forças do storytelling está no estímulo à empatia do público. Contar histórias conecta pessoas muito mais do que números. Isso significa que a United Airlines poderia dizer que quebrou apenas um violão entre milhares, e a American Airlines poderia dizer que o caso de Ingrid Guimarães foi isolado. Não importa: as pessoas vão continuar vendo as companhias aéreas como empreendimentos grosseiros e incapazes de tratar bem os passageiros ou compensá-los por suas perdas.
Desde nossas infâncias, as histórias são capazes de cativar nossa imaginação e nos atingir de forma realmente impactante e duradoura (em tempo: a mensagem “United Breaks Guitars” continua ressurgindo na internet mesmo após tantos anos).
Empresas podem enfrentar crises de imagem em função do storytelling sobre elas criado por outras pessoas (se forem baseados em casos de má qualidade do serviço, por exemplo), mas também podem recuperar uma imagem positiva ou até mesmo construí-la do zero.
Histórias bem contadas podem fazer uma marca se destacar e gerar empatia no público, especialmente se estiverem vinculadas à realidade, ou seja, se representarem verdadeiramente o que ocorreu e os valores da empresa.
Para contar histórias, o audiovisual é certamente a mídia mais impactante: ela alcança mais pessoas e gera efeitos memoráveis no público. Seja por meio de vídeos institucionais, campanhas de marketing ou séries de vídeos nas redes sociais, a estratégia de como contar histórias por meio do storytelling deve ser calculada e produzida conforme o projeto e as necessidades da sua marca.
É isso que a 42 Filmes faz. Entre em contato e saiba mais sobre nosso trabalho.
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